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全区住宅小区物业管理工作专题调研的报告

发布日期:2018-12-17来源:区政协办

  (2018年12月14日区政协十三届15次主席会议通过)

  为了全面掌握我区住宅小区物业管理现状,深入了解全区物业管理中的热点难点问题,进一步提高物业管理水平,提升城市品位,营造良好的生活居住环境。按照《区政协常委会2018年工作要点》安排,9月26日,区政协副主席庞军刚带领部分政协委员对全区住宅小区物业管理工作进行专题调研,现将调研情况报告如下:

  一、调研背景

  住宅小区物业管理工作是改善城市形象,优化人居环境,提高居民生活质量,增强城市综合竞争力的重要体现,是关系千家万户的民生工程,也是建设宜居宜业宜游美丽新崆峒的重要内容。今年,区政府提出,紧盯陕甘宁三省区域中心城市发展定位,按照“六项原则”“四大转变”的城市发展新要求,突出高点定位,多措并举加快城市建设,在提升中心城市品质上谋求更大突破。

  住宅小区物业管理作为城市管理一项重要内容,牵动千家万户,热点、焦点、难点问题集中。基于此,区政协决定对全区住宅小区物业管理工作进行专题调研,为提高物业管理工作水平,助推城市品位提升建言献策。

  二、调研方式

  调研采取现场看点、座谈交流等方式进行。

  (一)现场看点

  9月26日上午,调研组一行深入南湘园住宅小区、物资局家属院、新城国际住宅小区、十里铺安置楼小区、天门安置楼住宅小区和四十五研究所小区等6个物业现场,实地查看了各小区的环境卫生、安全卫护、消防设施、文化建设等设施设备,听取了各小区物业负责人情况介绍。

  (二)座谈交流

  下午3时,调研组召开调研座谈会。会议听取了住建局负责人就崆峒区中心城区物业管理工作汇报,调研组成员通过实地查看,听取情况介绍,自己调查了解等方式掌握的情况进行了座谈交流发言,深有感触地道出了作为住户对物业管理的真实感受,客观公正的指出来物业管理存在的困难和问题,并提出了意见和建议。

  三、住宅小区,物业服务企业和物业服务企业经营现状

  (一)住宅小区。截至目前,我区中心城区现有居民住宅小区340个,总建筑面积970.35万平方米,住宅118794套,入住人口约23.8万人,主要呈现以下三个特点:一是住宅性质多样。经统计,由企事业单位承建的职工住宅小区共有183个,占小区总数的56.7%,住户多数没有取得产权证,目前多数已经转手,住户人员结构复杂;由开发商开发的商品住宅小区共有139个,占总数的37.8%,住户有完整的产权;由村集体在集体土地开发(包括村民在自有宅基地建设)的住宅小区共有6个,占总数的1.8%,基本为小产权房;由政府承建的公租房、廉租房等各类保障性住宅小区共有9个,占总数的2.8%,住户无产权;由政府早期建设的旧城改造安居工程新涉及小区共有3个,占总数的0.9%,住户有完整的产权。二是建设标准不一。从建筑结构看,早期建成的盖板房小区76个,砖混结构小区96个,半框架结构小区92个,框架结构小区50个,剪力墙结构小区26个。从配套设施建设看,配套幼儿园的小区共有4个,配套公厕的小区共有2个,绿化未达35%的小区共有18个,无停车站、停车场的小区共有149个。三是规模差别较大。据统计,所有住宅小区中30户以下的小区有53个,31-80户的有68个,81-200户的有164个,500户以上的有55个。

  (二)物业服务企业。截至目前,物业服务企业54家(市外11家),在市区工商注册的物业管理公司共41家,从业人员2873人,服务小区151个,住宅75930套,分别占小区总数和住宅总数的41%和62%。主要有以下三种模式:一是以房地产开发企业为主体或另行成立物业公司承担物业服务的有134个小区;二是社会资本投资成立的物业公司承担物业服务的有8个小区;三是由行政事业单位、国有企业、自营或居民自治管理的有181个小区。

  (三)物业服务企业经营状况。从统计数据看,根据使用面积每月按0.2元/平方米收取物业费的物业公司有8家,每月按1.2元/平方米收取物业费的有2家,介于0.2-1.2元之间的31家。从业人员月工资低于1420元的83人,介于1420-3000元的2250人,高于3000元的533人。按照《我省物业服务收费管理实施办法》规定,我区物业服务企业收费低于规定标准,加之业主欠费,服务物业企业全部亏损经营,依靠房产开发公司生存,直接造成物业服务企业市场化进程缓慢,生存和发展的步履艰难。

  四、我区物业管理主要做法

  近年来,我区物业管理始终坚持“以管理促服务,以服务带管理”的理念,积极培育物业管理市场,持续规范物业服务行为,物业管理覆盖面不断扩大,居民满意度日益提升。

  一是加强新建小区物业管理。按照新建小区物业管理一步到位的思路,对近年来新建的小区全部推行物业管理前期介入和承接验收制度,房地产开发企业在商品房预售前制定物业管理方案,选聘物业管理企业,签订物业管理合同,并严格按照规定做好物业项目验收工作,对不符合条件的,一律不准交付使用,杜绝了由于配套设施不规范,给后期物业管理带来的矛盾与隐患。

  二是加快老旧住宅楼改造。为了把老旧住宅楼改造为功能基本完善、配套基本齐全、绿化与物业管理达标、生活秩序文明健康,面貌焕然一新的宜居小区,市区住建局积极对接国家省市区政策,按照中央、省级补助一点、社会集资统筹一点的原则,主要实施了五大改造内容:一是全面实施了厨房卫生间、楼梯间、屋面防水、外墙面、采暖分户改造,二是对供热、供水、污水、雨水管网进行了改造,三是煤炭房、储物间实施了拆除改造,四是配套物管用房、改造公共照明设施,增设视频监控系统、防盗门等,五是实施外墙色彩改造、加装轻钢屋檐。项目计划分三年实施,2017年实施了22个片区4845户; 2018年计划实施21个片区18432户,预计10月底前完成主要施工内容;2019年将继续加大改造力度,计划实施120个小区12618户。

  三是加强小区监督管理。区住建局下发了2018年度物业管理工作实施意见,与各物业公司签订了物业管理责任书,采取干部包物业服务企业、包小区的办法,定期对住宅小区物业服务进行检查巡访,重点对小区的卫生、秩序、执勤、安全等情况开展经常性检查,对发现的问题限期整改,目前共下发整改通知书12份,整改到位12家,小区内违法搭建、违规装修、破坏公共绿地、无序停车等行为得到有效遏制,同时,督促各物管企业在住宅小区内公示服务项目、服务内容、收费标准及收费依据,有效保障了广大业主的知情权。

  四是加强专项维修基金管理。2018年6月27日,市政府第21次常务会议审定了《平凉市住宅专项维修资金管理办法》,为了尽快抓好新的管理办法的实施,区住建局已起草了具体的实施方案,待汇报区政府同意后实施,方案提出将对2018年以前专项维修资金进行全面审计,(2018年前50家开发公司涉及住宅小区共69个,缴存住宅专项维修资金7100万元),对挪用、尾欠的资金做到应收尽收,不留死角。

  五是积极组建业主委员会。规范了业主委员会备案证制度,对已成立业主委员会的小区,督促和协助物业服务企业履行合同和约定,协调处理业主和物业服务企业之间的矛盾纠纷,不断提高业主委员会自我管理和自治能力。截至目前,全区已组建业主委员会26个。

  六是加强从业人员学习培训。建立物业管理从业人员定期培训学习制度,督促各物业服务企业积板开展从业人员教育培训,注重强化专业岗位技术人员的专业技能和职业道德建设,全面提高物业服务企业从业人员管理和服务水平以及综合素质。

  七是加强矛盾纠纷调处。严格落实举报、投诉登记制定,建立提速办理机制,对上级转办或群众反映的各类信访件、电话投诉和网络留言,坚持在第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈,今年以来,区住建局物业办先后办理门户网站投诉160条,便民服务热线投诉270条接待上访群众20余起,办结率100%。

  五、物业管理存在主要问题

  一是物业服务企业乱。据不完全统计,中心城区现有物业服务企业54家。从资质和备案情况来看,具有资质且在工商局注册的41家,没有备案的13家。从服务情况来看,物业服务水平参差不齐,服务行为不规范,好的比较好,差的太差,好的小区配套完善、环境优美、管理规范,业主与物业关系融洽。差的小区因服务质量不高,物业企业“只收费不服务”成“收费与服务不相称”,小区环境差,公用设施和绿化不能及时维护,甚至出现真空无人管理的区域,最终业主不愿缴费,业主与物业之间冲突不断,矛盾激化。

  二是小区建设遗留问题众多。部分开发商在住宅小区建设过程中,未考虑房屋交付后的小区管理问题,后期物管往往不兑现,经统计,目前区内共有3个住宅小区建设手续不完善,住户入住后长期不能办理房屋产权证;5个小区在建设过程中质量监管不够严格,偶尔出现屋顶漏水、地基裂缝等纠纷;189个小区内的绿地、停车位等公共设施配套不到位。特别是90年代初建造的住宅楼,在规划、建设、用地等方面不够规范,存在小区配套不齐全、绿地面积小、停车位不足、环境脏乱差、房屋立面破损严重等问题,“三不管”小区已达到132个,这些问题,已经成为物业管理的难点和群众反映的热点。

  三是维修资金管理混乱。从收缴情况来看,政策执行不到位。部分小区已上交但缴存标准不够,部分小区维修资金还在开发商手里,部分小区至今未收缴;从资金使用情况来看,维修资金从申请到办理程序多,手续多,时间长,物业服务企业怨气大。

  四是物业企业发展缓慢。物业服务行业的条件不宽松,经营困难与服务不到位形成恶性循环,一方面物业收费与周边市州相比普遍偏低,大部分物业企业长期亏损经营,或者通过降低服务质量和服务标准来核减经营成本,或依靠开发公司的补贴维持生存,物业管理服务的质量难以保证,另一方面,一些老旧小区物业管理的历史遗留问题较多,部分破产改制企业和机关单位家属院、房改房,设施老化,年久失修,没有缴纳住宅专项维修资金,也没有正规的物业企业托管。大多数物业服务人员素质偏低、年龄偏高,缺乏正规的培训,管理人员持证上岗率只有15%左右,管理人员具有大专以上文化程度的只有6%。

  五是业主委员会运行滞后。业主委员会及相关政策宣传不够广泛,绝大数业主对物业管理认识模糊,60%以上的业主对《物业管理条例》不了解,业主参与物业管理的意识和能力较弱,业主大会难以召集,尽管通知到了住户,但多数业主不参加会议,目前通过逐户上门签字、打电话征求意见等形式产生业主委员会26个,均没有召开业主大会,工作都还没有步入正轨。

  六是对物业管理的监管不到位。物业管理的行业监管部门是区住建局物业办,物业办担负着物业法律法规宣传、物业服务企业的管理,矛盾纠纷的协调处理,维修资金管理等大量工作,物业办公室目前只有3名工作人员,日常工作开展困难。

  七是物业服务收费低,差距大,服务项目和收费标准不清,严重制约物业服务企业市场化进程。据了解,我区物业费在0.2-1.2元/平方米之间,收费标准远低于周边的定西、天水、张掖等市,且价格审批部门在审批过程中只批复收费标准,未明确具体的服务项目和标准,使物业服务企业和业主责权不清,物业费拖欠严重,纠纷不断。

  八是物业服务人员收入偏低,从业人员专业水平和综合素质有待提高。物业服务工作环境艰苦、时间长、收入低,服务维修、安全保障、保安、保洁只能从进城务工、下岗职工和年龄偏大的群体中聘用,多数文化程度低,无专业技术培训证和岗位技能培训证。服务水平和综合素质提升难度大,管理难。

  六、今后物业管理几点思考和建议

  (一)完善物业源头监管,加强行业监督,不断规范物业服务行为。

  1.针对我区住宅小区多,从业人员多,监管不到位的现状,建议适当增加住建局物业办编制,使物业行业从有人管向管的住管的好转变。

  2.建立物业企业信用档案。住建局物业办要建立和完善物业企业信用档案,设立物业服务信用等级,对服务质量和水平较高的,给予相应的加分,对物业服务不规范,乱收费,群众投诉反映问题突出的企业,要计入不良信息,降低信用等级。建立年终考核制度,把企业信用的年终考核制度相对照,奖优罚劣,推动物业行业诚信建设。

  3.建立物业市场准入退出机制。一是要严把物业资质审查审批关口,提高物业企业准入门槛,坚决杜绝实力不强,信用度低,服务能力不足、经营管理不规范的企业进入物业管理市场。二是要加强物业企业的督查检查,督促指导物业企业规范经营,提高服务水平,及时发现和查处违法违规经营行为,对整体素质低下、恶意违规、拒不整改、严重损害群众利益的企业要坚决清理出物业市场。三是要优化整合现有资源。一方面要积极协调规模较小,经营亏损的物业公司承接管理的小区向资信良好的企业转移;另一方面是逐步引导中小型企业或没有物业服务资质的小区物管站进行合并重组,规范管理经营,提高企业市场竞争力。

  (二)尽快出台适合我区区情的物业管理服务、收费等相关办法和标准,使我区物业管理向“精细化、规范化、标准化、品牌化”迈进。

  目前我区未出台物业管理相适应法规和指导性文件,物业管理部门无法可依,借鉴外省市的条例办法操作性不强,或与我区情况不符不能作为处理依据,致使物业服务无标可依,服务质量无章可参,收费高低不一,专项维修资金归集难等,因此,出台物业管理相关政策刻不容缓。

  (三)齐抓共管,全面履职,形成合力,切实把物业管理各项工作落到实处。

  一是充分发挥住建部门在物业管理中的主导作用,探索建立行政主管部门、街道社区、物业企业、业主共同参与,相互监督的管理机制,切实加强物业企业日常监督,指导和服务。二是按照“条块结合,属地管理”原则,将管理重心下移,健全和完善乡镇、街道办、社区,物业企业和业主共同管理物业的行政管理体系,充分发挥街道、社区两级联络员,网格员对辖区物业管理活动监管的主力军作用,努力形成科学有效的物业管理机制。

  (四)引导老旧小区合理并重组,组成新的物业服务团队。

  对现有的老旧小区和行政事业单位,国有企业的家属区有条件的,要进行资源整合,变零散小区为大的组团,针对各小区存在的不同问题,采取不同的对策和政策。对有物业的小区,重点规范提高上服务水平,特别是纳入改造的老旧住宅小区,住建局、街道办、社区要主动介入,不仅要监督改造工程质量,而且要指导选出业主委员或业主大会,引进服务质量好的物业企业进驻,化解或消除历史遗留问题,制定和完善物业管理活动的相关制度或公约,使这些小区物业管理不断向好。对问题较多的小区,要以清理乱搭乱建,乱停乱放为重点,搞好秩序整顿,以环境设施,物业管理用房和绿化、美化、亮化为重点搞好设施配套,以地下管网更新和小区封闭改造为重点搞好功能完善。对达不到规模效益的小区,重点要打破单位界限搞好规模改造,统一小区出入口,集中利用公共设施设备等优势资源,实现资源共享,从而减少服务人员,降低服务成本,形成规模优势。

  (五)指导成立业主大会和委员会,推进物业服务市场化进程。

  根据国家《物业管理条例》,住建部《业主大会和业主委员会指导规则》,业主大会或业主委员会是业主权益的代表,由小区业主共同参与选举产生,代表业主通过招标等方式,公开、公平、公正选聘和解聘物业服务企业,负责和选解聘的物业服务企业签订服务合同,并帮助和监督合同的执行。加强业主与开发商,物业服务企业对话和沟通,明确业主享有的权利和应尽的义务,逐步推动物业服务市场化的迈进。

  (六)强化正面引导,因户施策,加强整治逐步解决历史遗留问题。

  扎实开展物业小区历史遗留问题专项清查整治活动,针对有的住宅小区规划、建设、用地不规范,产权证不能办理,配套设施不齐全,绿地面积小,停车位不足,环境脏乱差,屋顶漏水,地基裂缝等问题,应逐小区进行深入排查,建立问题台账,逐小区制定整改方案,责任落实到人,限期办结,逐一消号,使遗留问题逐年逐月减少,使群众满意度不断提升。

  (七)加强物业服务人员培训和人才引进,努力提高物业服务水平。

  一方面要对专业性不强的治安员、保洁员等岗位工作人员进行强化培训,规范操作流程,明确服务目标质量标准,实现现有服务人员工作规范化;同时,积极引进物业管理、服务等专业管理人员和维修等岗位的专业技术人员,引进先进的管理经验和服务理念,创新管理和服务方式,不断提高整体物业服务水平。

  (八)加强物业服务政策宣传和解读,形成社会对物业服务的正确认知和广大居民对物业服务较为全面的了解。

  建议以政府为主导,物业服务主管部门牵头,宣传、文广、乡镇和街道办配合,加大宣传力度,通过报纸、电视、广播、网络、微信等媒体平台,积极开展《物权法》《物业管理条例》等法律,法规和条例的宣传和解读活动,使广大居民了解相关法律制度,明确业主应承担的权利和义务,业主大会和业主委员会职能,物业服务企业应达到的服务质量和规范标准,引导居民正确认识物业管理的方式和意义,提高全社会关心关注物业管理意识,积极鼓励居民参与物业管理,助力物业公司服务上台阶上水平,切实履行好服务职能,为规范和加强物业管理创造良好的社会氛围。