崆峒区市场监管局2022年度消费投诉热点综合分析——提振消费信心

一、接收投诉、举报、咨询情况

2022年平凉市崆峒区市场监督管理局共受理投诉举报4258件，其中：12315投诉受理3245件（投诉2353件、举报892件），便民热线受理828件，网站留言受理125件，市市场监督管理局转办15件，区委、区政府转办13件，信访25件，政务服务网7件；办结率99.63%，争议金额1301.46万元，为消费者挽回经济损失121.58万元。

二、全国12315平台投诉、举报、咨询情况

全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3283件，同比增长16.62%。其中，投诉（接收3245件）受理2353件，同比增长25.15%；举报892件，同比增长48.66%；咨询0件。

1、投诉情况分析

2022年来，全国12315平台投诉（接收3245件）受理2353件，同比增长16.62%；按时初查率99.62%，办结率99.63%；调解成功1437件，调解成功率63.78%；“诉转案”3件。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同582件，售后服务298件，质量285件，食品安全279件，合计占比63.97%。增长较快的问题有安全增长3261.42%，价格投诉增长1025.83%，合同增长304.29%，不正当竞争增长1800%，食品安全增长743%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品171件，交通工具40件，烟、酒和饮料47件，房屋25件，合计占比11.36%。增长较快的商品有首饰增长2780%，装修建材增长2100%，五金交电增长1800%，烟、酒和饮料增长1860%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务1242件，物业服务70件，电信服务39件，美容、美发、洗浴服务103件，合计占比61.82%。增长较快的服务有销售服务增长3635%，其他服务增长2600%，停车服务增长2300%，美容、美发、洗浴服务增长2184%，专业技术服务增长1020%。

2、举报情况分析

2022年共接收全国12315平台举报892件，同比增长48.66%，其中，核查891件，按期核查率99.89%；立案3件,办结891件，按时办结率99.89%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题223件，价格违法行为133件，侵害消费者权益行为91件，其他市场监管领域违法行为42件，合计占比82.41%。食品问题增长300%，价格违法行为增长570.67%，产品质量违法行为增长780%，其他市场监管领域违法行为增长470%。

三、ODR企业情况分析

截至2022年12月31日，平台共有5家在线纠纷调解企业（ODR企业），分派消费者投诉28件，占投诉总量0.10%，办结28件，办结率100%，同比提高0.09个百分点，和解成功28件,和解成功率100%，平均处理时长较传统模式缩短了4.16天，有效提高了消费者满意率。

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报17件，占比16.28%；微信接收投诉举报50件，占比41.19%；APP接收投诉举报32件，占比21.64%；支付宝小程序接收投诉举报1件，占比1.35%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。