关于印发平凉市崆峒区12345综合便民服务热线和区长热线运行管理办法的通知

平凉市崆峒区人民政府办公室

关于印发平凉市崆峒区12345综合便民服务热线和区长热线

运行管理办法的通知

各乡镇人民政府、街道办事处、平凉崆峒山大景区管委会，区政府有关部门：

《平凉市崆峒区12345综合便民服务热线和区长热线运行管理办法》已经区政府同意，现印发你们，请认真抓好贯彻执行。

                                     平凉市崆峒区人民政府办公室

                                                2017年8月3日

 

   平凉市崆峒区12345综合便民服务热线和区长热线运行管理办法

第一章 总 则

第一条 为切实增强政府公信力和执行力，保障市12345综合便民服务热线（以下简称“市综合便民热线”）和区长热线办理工作顺畅、高效、规范运行，为群众、为社会提供全方位、高效率的政务服务，依据《平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345综合便民服务热线运行管理办法的通知》（平政办发〔2017〕43号），结合我区实际，特制定本办法。

第二条 市综合便民热线是集电话、短信等多种受理渠道为一体的智能化综合性公共服务信息平台。区长热线是以公开电话为载体，人工受理群众咨询、建议、求助、投诉等事项的便民服务平台。市综合便民热线通过固定电话、手机转来的群众来电、短信，从市综合便民热线系统交办的群众反映问题；区长热线接到的群众来电，统称为“来电”。

第三条 市综合便民热线和区长热线办理工作原则：

（一）以人为本，便民利民。坚持以人为本、服务群众的工作理念，及时为广大群众排忧解难，解决生产生活中的实际困难，最大限度地维护好广大群众的合法权益。

（二）统一平台，集中受理。通过市综合便民热线和区长热线，实行24小时人工接听，集中受理政府职能范围内的各类咨询、投诉、意见或建议、求助等非紧急来电，建立一号受理、限时办结、跟踪督办、回访调查、统一考核的运行模式，为广大群众提供全面、周到的信息咨询和帮助服务。

（三）分类处置，按责转办。对群众来电反映问题，坚持按单位工作职能和“属地管理”原则，由相关单位负责办理；涉及两个以上单位的问题，指定一个单位为牵头办理单位，其它相关单位协同配合办理。

（四）依法办理，严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求，及时办理群众反映的各类问题。在答复和处理群众反映问题的过程中，应严守秘密，未经许可，不得泄露来电人姓名、联系方式等个人隐私性信息。

第二章 工作职责

第四条 区长热线办公室负责承担市综合便民热线崆峒区批办中心职责，做好区长热线受理办理工作。主要承担下列职责：

（一）负责群众来电审核、交（转）办、催办、回访、统计及归档；

（二）负责指导、协调、检查、考评各单位热线受理办理工作和区长热线办公室日常运行工作；

（三）负责健全完善热线办理相关制度机制；

（四）负责热线办理工作人员业务培训；

（五）负责向市公共资源交易管理委员会办公室、区政府报告市综合便民热线和区长热线运行管理工作，定期通报热线受理办理情况；

（六）完成区政府交办的其他相关工作任务。

第五条 各乡镇人民政府、街道办事处、平凉崆峒山大景区管委会、区政府各部门、各有关单位主要承担下列职责：

（一）按照本办法规定的时限要求，办理、答复群众来电，及时反馈办理结果；

（二）按要求及时报送本部门、本单位所涉及的相关公共服务政策、行业法规及公共服务信息；

（三）指导、协调、督促下属单位、企业落实群众来电办理工作；

（四）健全完善本部门、本单位热线办理制度机制建设，推进热线办理答复依法、规范、高效；

（五）完成其他有关工作任务。

第六条 区督查考核局配合区长热线办公室做好区委、区政府领导批示的重要来电和逾期未办理来电的督查督办工作。

第七条 区网信办配合区长热线办公室做好市综合便民热线系统平台和区长热线办公室网络维护工作，保障市综合便民热线网上实时交互、协同工作和信息安全。

第八条 区应急办负责做好市综合便民热线交办、区长热线受理的重大突发公共事件来电的督办、调度、反馈及重大事件的上报、信息发布等工作。

第三章 受理范围

第九条 热线受理范围：

（一）受理对推进全区经济社会发展提出的合理化建议或意见；

（二）受理政府职能范围内的有关政策法规和公共服务信息的咨询；

（三）受理全区各级各部门的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议；

（四）受理群众在生产生活中确需政府协调解决的各类救济求助；

（五）受理群众在生产生活中共同关心关注的重大问题及解决问题的有关建议与诉求；

（六）受理接到重大紧急、突发应急事件时，应根据来电性质进行判断，及时引导来电人转接拨打110、119、120等应急电话，形成便民热线与各类应急电话相互联系转接、互为补充，实现共同为群众提供便捷高效服务。

（七）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第十条 非受理范围：

（一）涉及非崆峒区行政管辖权范围内的事项；

（二）各类恶意攻击性来电；

（三）反映的内容重复、空泛或不具备答复条件的事项；

（四）属于纪检监察部门受理的来电；

（五）涉及已进入行政复议、仲裁程序、诉讼程序的事项；

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（七）涉及违反法律法规和社会公德的事项。

第十一条 群众来电分类，根据来电内容一般分为咨询、投诉、求助、建议四大类。

第四章 工作程序

第十二条 区长热线办公室对市综合便民热线交办、区长热线受理的来电，按照“整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，对市综合便民热线交办的来电应及时存入数据库备案，通过市综合便民热线系统平台完成办理回复；对区长热线受理的来电应及时做好电话记录，通过电话交办或书面通知交办的方式完成办理回复。

第十三条 市综合便民热线和区长热线办理程序，具体包括收件、办理、退件、督办、反馈和存档等六个环节。

（一）收件。区长热线办公室将市综合便民热线交办的来电和区长热线受理的来电，剔除非受理范围内的来电后，将受理件按照热线办理工作流程进行处理。

（二）办理。按照来电性质、内容、涉及领域及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对来电进行处理。

1.直办：区长热线办公室对一般性咨询类或对反映的事项情况清楚，法律法规和政策界定明确的来电，由工作人员利用市综合便民热线知识库内容信息直接答复。若工作人员不能直接答复的，转入交办环节。

2.交办：区长热线办公室对来电反映的事项，属于突发紧急事件的，应第一时间转报区应急办，同时将反映事项第一时间转交责任单位处理，并按要求限期反馈处理结果；对来电反映事项需要相关责任单位办理后回复的，将来电转交责任单位办理回复，并跟踪办理回复情况。根据来电内容，交办件一般采取三种方式转交责任单位办理，责任单位应将办理结果在限定时限内及时答复来电人，并报送区长热线办公室备案。

（1）限时件：限时件的办理时限一般为五个工作日，对具备及时办理回复条件的来电，应在限定时限内办理回复；对来电所涉及事项因客观因素制约或其它原因当前无法解决的，应在限定时限内将有关情况向来电人解释说明，取得来电人的理解和支持；对来电提出的合理化建议意见，由相关职能部门负责办理，并在限定时限内回复解释有关情况。

（2）承诺件：对群众来电，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在收件之日起五个工作日内回复当前处理情况或列入计划情况，向来电人做好解释工作，并承诺办结的最后时限，待办理完结后再次向来电人回复办结情况。

（3）联办件：对群众来电，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，区长热线办公室应及时呈送区政府研究处理，并指定牵头部门，会同相关责任部门在七个工作日内共同办理回复。

3.呈办：对群众来电，涉及到区级层面的重大共性事项，由区长热线办公室按照程序报区政府决策处理。

（三）退件。各部门、各单位收到交办件后，若所涉及内容不属于本部门、本单位的职责范围，应在当日将交办件退回区长热线办公室，并说明退件原因。退件原因经审核合理的，由区长热线办公室按照部门职能进行重新交办。

（四）督办。区长热线办公室要通过催办、通报、检查和监督等措施，督促责任单位做好群众来电的办理落实工作，确保群众来电得到及时有效办理回复。对责任单位未按规定时限办理回复的或办理回复质量不高的，区长热线办公室要挂牌跟踪督办。

（五）反馈。通过行政内部工作运行机制和社会公众监督两种渠道，督促责任单位做好来电的办理反馈工作。

1.跟踪回访。各单位对所经办的群众来电，应按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对来电群众进行回访，评估群众满意度。区长热线办公室也要对来电群众进行跟踪回访，并把回访结果作为对各单位考核考评的依据之一。

2.网络公开。各单位要依托市综合便民热线网络公开平台，适时公开部分群众来电内容和办理回复结果，并对重点来电跟踪评论，切实增强群众来电办理的透明度，提高政策的知晓度。

第十四条 各单位要规范热线受理办理工作程序，健全完善热线受理办理纸质和电子档案，以便随时查阅查询有关办理信息。

第五章 工作制度

第十五条 责任落实制度。各部门、各单位要结合应急值班、网站留言办理等工作，选派政治敏锐性高、工作责任心强、业务熟悉、有较强综合分析能力和协调处置能力的人员，具体负责热线办理工作。要严格执行领导带班、24小时值班等制度，确保值班电话24小时畅通，保证交办的紧急来电有人接听受理、及时反馈答复。各部门、各单位要将分管负责人和具体经办人员名单及联系方式上报区长热线办公室。如因工作调整等原因致使人员变动的，应在三个工作日内将调整后的人员及时上报区长热线办公室备查。

第十六条 办理通报制度。各部门、各单位要定期分析总结热线办理工作情况，并以书面形式报区长热线办公室；遇到紧急、重大和其他需区政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题，要及时汇总报告；区长热线办公室要结合热线办理情况，定期对各承办单位工作情况进行通报。

第十七条 协调督办制度。对于涉及多个部门共同办理的群众来电，由区长热线办公室负责汇总，报请区政府研究解决；区督查考核局配合区长热线办公室，对区委、区政府领导批示的重要来电进行督办落实，并将落实结果报区政府。

第十八条 考评考核制度。区长热线办公室负责对热线承办单位的日常办理工作进行实时监督和量化考评，考核内容包括：承办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、群众满意度及工作报告情况（具体考核细则见附件）。考评结果纳入区政府对各部门、各单位绩效考核奖励体系之中，作为年度工作奖惩的依据之一；对驻区单位的考评考核按照附件量化标准执行，并将年度考核结果书面通报其上级单位或主管部门。

第十九条 责任追究制度。严格责任追究，对市综合便民热线和区长热线转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的；同一交办事项因办理不力被连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的；工作渠道不畅通，电话无人接听，造成不良后果的；敷衍塞责、谎报办理结果的；违反保密纪律，向外透露投诉人信息及相关情况的；对投诉人进行打击、报复、陷害的；经查证属实的，区政府将对有关单位主要负责人、分管负责人和具体经办人员进行通报批评，并视情况追究承办单位相关人员的责任。

第六章 附 则

第二十条  各乡镇人民政府、街道办事处、平凉崆峒山大景区管委会，区政府各部门，各有关单位可参照本管理办法制定本部门、本单位的综合便民热线运行管理实施细则或工作方案。

第二十一条  本办法自发布之日起施行，有效期5年。